¿Qué habilidades debería tener el comercial perfecto?
Posiblemente no haya unas competencias universales, y dependerán en gran media del sector empresarial y tipo de clientela habitual que suela comprar en el establecimiento.
En todo caso hay ciertas competencias que, independientemente de las circunstancias, optimizan la relación comercial, generan buena imagen e incrementan las posibilidades de cerrar ventas. Resumamos algunas de ellas:
SABER ESCUCHAR: Quizás la habilidad crucial para cualquier buen vendedor y en general en todo aquel que desee mejorar su capacidad de manejar relaciones interpersonales. El cliente desea ser escuchado y entendido. Para lograrlo debemos enfocarnos en nuestro interlocutor, separar los detalles de lo realmente importante y si es posible tomar notas para no olvidar nada.
CORTESÍA: Cualquier cliente merece ser tratado con educación. Como mínimo se le debe saludar amablemente al tomar contacto e identificarnos como alguien que puede ayudarle. Mejor aun si el saludo es acompañado de una sonrisa sincera. Esta cordialidad debe ser universal, es decir, trasladable a todos los clientes sin excepción, evitando prejuicios por la apariencia, vestimenta…lo cual podría hacernos perder un buen negocio. No a todo el mundo le gusta que le traten igual, por ejemplo hay quien acepta de buen grado que le tuteen y al contrario otros clientes exigen mantener protocolos de máxima formalidad, siendo obligación del comercial adaptarse al tipo de cliente que trate en cada momento.
INTELIGENCIA EMOCIONAL: permite expresar de manera equilibrada nuestras emociones y entender las de los demás. El malhumor no debe ser perceptible por los clientes ni deben ser victimas del mismo. Tampoco es aceptable ponerse a discutir, aunque no se comparta la opinión del cliente. Mejor ser amables y abiertos al diálogo, aunque también es importante ser asertivo y no ceder a presiones injustificadas.
POSITIVISMO: Tanto a la hora de gestionar una queja como cerrar una venta el optimismo se transmite y genera un estado de ánimo similar en el cliente, creando una imagen positiva del producto, servicio o empresa en la mente del consumidor.
IMPLICACIÓN: El comercial debe asegurase de que todos los aspectos clave de la venta han sido resueltos satisfactoriamente para el cliente. No basta con llegar a caja y facturar. La mejor manera de comprobar que el cliente está satisfecho es preguntándoselo.
PROACTIVIDAD: frente al vendedor que se “escabulle”, debemos tomar la iniciativa. Lo cual no significa ser pesados pero si que el cliente note que haremos todos los esfuerzos necesarios para cumplir con sus expectativas.
PROFESIONALIDAD: quizás sea obvio, pero muchos vendedores no parecen saber lo que significa. ¿Alguna vez tuvo que esperar a que el comercial terminase de hablar con un compañero sobre su estupendo fin de semana? Se puede sintetizar su significado en la persona que desempeña su trabajo con destreza, seriedad, honradez y eficacia.
COMUNICACIÓN: Quizás lo primero que se percibe y que se da por descontando en un comercial de éxito. Ser capaz de hablar fluidamente y con claridad es vital. Eso no significa ser un charlatán, si no tener la habilidad para comunicarse con seguridad y hacerse entender, adaptando el lenguaje al interlocutor.
FORMACIÓN: Un buen comercial se preocupa por estar al tanto de cualquier novedad sobre los productos y servicios que ofrece (beneficios, precios, tiempos de entrega, formas de pago…), así como de las últimas novedades en su sector, para ofrecer un asesoramiento lo más eficaz posible. Aunque debe ser la empresa la que propicie las herramientas adecuadas. No es suficiente con una charla de una hora al contratar un nuevo empleado, tenemos que apoyarle en su desarrollo profesional. Si le vamos a exigir resultados debemos ayudarle a crecer.
CAPACIDAD RESOLUTIVA: La mayor parte de las situaciones de venta estarán recogidas en un manual o son parte de trabajo diario, pero cuando una situación deba ser resuelta fuera del procedimiento el buen comercial buscará alternativas que permitan una solución satisfactoria. Contar con capacidad de flexibilidad es importante, ya que simplemente excusarse en las políticas de la organización no va a complacer al cliente. Si es factible y no incumple las normas corporativas hay que estar dispuesto a hacer concesiones para cerrar un buen trato.
RAPIDEZ: a nadie le gusta esperar, así que la atención debe ser eficiente. Habrá ocasiones en que estemos atendiendo a otra persona, en ese caso debemos explicar que lo antes posible estaremos disponibles. De igual modo es importante no avasallar a aquellos clientes que necesitan tiempo para ojear el local y los productos, para no hacerles sentir incómodos. Mejor acerquémonos y hagámosles saber que estamos a su disposición cuando nos necesiten.
APARIENCIA: un buen comercial debe preocuparse por su apariencia y por la del establecimiento. Respecto a este último la limpieza y orden son claves. Sobre el aspecto del comercial no hablamos de ser más o menos esbeltos, pero sí de transmitir una imagen acorde a los valores que se quieren trasmitir al cliente.
SATISFACCIÓN: Como en cualquier otro trabajo la satisfacción se refleja en la forma en la que se atiende a los clientes. En igualdad de condiciones un vendedor contento venderá más que otro amargado.
CONFIANZA: Sin confianza es difícil que alguien te compre. La credibilidad, imagen y reputación de una empresa no solo se ganan a través de anuncios, su fuerza de ventas es clave para que sean positivas. Por tanto los comerciales deben inspirar en sus clientes que no les engañarán y que los compromisos adquiridos se respetarán (plazos de entrega, política de devoluciones, descuentos). Es mejor no finalizar una compra siendo sincero que hacer una promesa vana que luego no se podrá cumplir, lo cual implica no solo perder un cliente si no posiblemente muchos otros que recibirán malas referencias.
Todas estas competencias se corresponden con el perfil de un buen comercial, aquel que da un paso más allá de la simple Atención al Cliente para ofrecer las mejores soluciones, convirtiéndose en el principal estandarte de la empresa.
Luis Miguel Fuentes Gutiérrez
Socio Director
In Confidence
