Atención al cliente: más alla del deber

Ayer busque en Google atención al cliente y encontré 4.050.000 resultados que dirigían habitualmente a páginas de empresas con e-mails y teléfonos de referencia, generalmente un 902. Probé y añadí la palabra “horrible” al final y obtuve 472.000 resultados, donde afligidos usuarios o compradores narraban sus experiencias negativas al adquirir un determinado producto o servicio. Todas estas referencias quedarán grabadas y expuestas de forma permanente para cualquiera que las encuentre, con el consecuente daño a la imagen de la marca, empresa o establecimiento que no pudo o supo satisfacer a su cliente, tuviese este o no razón para quejarse. Pero hoy prefiero escribir del caso contrario. ¿Por qué no hay tantas opiniones positivas? Partiendo de que en muchas ocasiones el trato durante el proceso de compra es excelente. Quizás se deba a que damos por descontado de que así debiera ser siempre o que un trato nefasto es más persistente en nuestra memoria.

Durante este pasado periodo estival he podido comprobar personalmente como diferentes empleados rebasaban el obligado trato correcto y lograban superar las expectativas del cliente. En sectores diversos y a veces tan denostados como la hostelería. Ya fuese un camarero que, sin tomarse confianzas, demostraba disponibilidad dejando tiempo a que el cliente decidiese; un barman que se interesaba por adaptar sus combinados al gusto del consumidor; el dependiente que aconsejaba sin pensar en sus beneficios y ofrecía el producto que más se amoldaba a la necesidad del comprador; el recepcionista que sonríe, busca soluciones inmediatas a cualquier incidencia y desea una feliz estancia, etc. Son ejemplos de profesionalidad más numerosos de lo que en ocasiones pensamos. Observar a estos empleados permite comprobar que su actitud no es forzada, al contrario, surge de la satisfacción interna del trabajo bien hecho.

Es clave que las empresas sepan detectarlos, valorarlos y recompensarlos, pues el valor añadido que aportan permite fidelizar al cliente y convertirlo en el mejor prescriptor.

Cuando encontremos a uno de estos empleados sobresalientes, al igual que reflejamos disgusto en foros o redes sociales, por coherencia también sería propio alabar a aquellos que se lo merecen. Otros usuarios agradecerán el consejo de dónde acudir si buscan un excelente trato al cliente.

Luis Miguel Fuentes Gutiérrez
Socio Director
In Confidence