El Arte de saber escuchar
La confianza produce muchas veces la lealtad (Séneca)
Los amigos y los clientes tienen algunas cosas en común. Cuesta mucho conseguirlos y si no los cuidamos es muy fácil perderlos.
A lo largo de nuestra vida conocemos a muchas personas, en el colegio, en nuestro quehacer diario y la empresa donde trabajamos. Con algunos sólo cruzaremos un par de palabras y otros se convertirán en parte vital de nuestro círculo íntimo. De igual modo muchos clientes se acercarán o serán invitados a conocer nuestro negocio, pero solamente unos pocos se convertirán en fieles compradores. ¿Cuál será la clave para maximizar su número?
El peso principal que inclinará la balanza se llama “confianza”.
Actualmente aparte del lógico trato agradable, nos debemos preocupar por las necesidades reales del cliente y aportarle las mejores soluciones, que en muchas ocasiones no serán las más caras y “golosas” comercialmente. Como bien refleja la sabiduría popular hacer lo contrario significará “Pan para hoy y hambre para mañana”. Nadie vuelve al lugar donde se ha sentido engañado.
La diferencia entre un comercial que despacha y un asesor que nos aconseja reside fundamentalmente en el conocimiento del cliente y la mejor manera de obtenerlo es preguntando y sobretodo escuchando.
Cuantas veces se comete el error de dar por sentado lo que el cliente necesita, mientras este infructuosamente aguarda la oportunidad de contárnoslo, esperando pacientemente a que el comercial relate todas las bondades de su fabuloso catálogo.
Ahora bien, imaginemos que nuestra red de ventas domina el difícil arte de escuchar y comprender a su clientela, ¿Ya esta todo resuelto? No, la orientación al cliente debe inundar la empresa y no reducirse a la vanguardia comercial. Debe ser el timón que dirija nuestro barco, en este tormentoso océano empresarial donde quien descuida al cliente se hundirá.
La única manera de lograrlo es que la propia dirección este comprometida con la excelencia en el servicio y en cascada difunda este valor entre los departamentos funcionales de la compañía. El comprador debe ser perfectamente atendido por todos los trabajadores que lleguen a tener contacto con el, desde aquel que le atiende en la recepción hasta quien le suministra el servicio o le emite la factura, pero debemos ir un paso más allá, incluso aquellos que no lleguen a tener un trato directo con el usuario deben siempre tener en mente como mejorar el servicio que le facilitan, para hacerlo más sugestivo, agradable y eficaz.
Realmente no es tan complicado, póngase en sus zapatos, imagine como le gustaría que le trataran y recuerde que la mejor campaña de marketing serán sus clientes satisfechos.
Luis Miguel Fuentes Gutiérrez
Socio Director
In Confidence
