Vender mejor es fácil ¿Por qué no escuchar al cliente?

Una de las principales dificultades que encontrará un comercial durante el proceso de venta es una barrera que el mismo se impone, “No escuchar al cliente”. Los motivos son variados, pero algunos suelen ser comunes. Pongamos algunos ejemplos:

• En primer lugar destaca la IMPACIENCIA. Las ganas de cerrar una venta a veces actúan de forma contraproducente. Aunque lógicamente es comprensible, he incluso beneficioso, tener ambición por vender, esto no debe conducirse negativamente, como muchas veces sucede. Especialmente con aquellos clientes dubitativos, que buscan continuamente objeciones o los que acaban inexorablemente hablando de otros temas que no tienen nada que ver con su compra. En estos casos es clave ser paciente y atento, concentrándose en aquella información relevante que el cliente nos facilita. Además es necesario entrenar nuestras habilidades de negociación para reorientar la conversación, sin resultar ofensivo, pero tampoco incentivando una charla improductiva, e ir concretando el cierre de la venta.

• Las CONDICIONES FÍSICAS. En un ambiente ruidoso, un espacio reducido o mal iluminado resulta muy complicado generar una conversación fluida. Debe ser obligación del comercial procurar que se den las condiciones ambientales idóneas para mantener una comunicación efectiva y así poder escuchar activamente.

• Los PREJUICIOS. Algunos comerciales tienden a dejarse guiar por sus prejuicios respecto a la apariencia, educación, raza o sexo de sus clientes. Cuando alguien les habla, piensan en lo que les quiere decir desde su interpretación. Posiblemente hayan elegido el trabajo equivocado. Un buen comercial debe tener una actitud abierta y no hacer juicios de valor respecto al cliente, para que las suposiciones preconcebidas no interfieran en el proceso de venta.

• Los NERVIOS, que muchas veces juegan una mala pasada. Está bien mantener un cierto nivel de alerta que nos permita detectar señales de interés en el cliente pero cuando la tensión es muy alta se comenten errores. Las circunstancias que provocan los nervios son variadas, un problema personal, presiones laborales, desconocimiento sobre el producto, ser “novato” en el puesto…pero siempre hay que dejar a un lado estos nervios cuando iniciemos el contacto con los clientes. Estando alerta y concentrados la venta será más efectiva.

• La EMOTIVIDAD REACTIVA. A veces los clientes dicen algo que se puede percibir como un ataque personal, generando una reacción ante lo que consideramos agresiones emocionales. La consecuencia de esta emotividad reactiva es el bloqueo de la escucha activa. Lo ideal en estos casos es entrenar nuestra Inteligencia Emocional para aparcar las emociones negativas y ser capaces de reconducir la situación, sin que nuestra autoestima se vea afectada.

• DESINTERES. Si no hay predisposición cualquier actividad se aboca a un mal resultado. Cuando un comercial no siente estimulo profesional o considera que el cliente es alguien que existe con el único propósito de fastidiarle el día, su mente divagará y las ventas serán inmediatamente afectadas. Al contrario, cuando hay interés, es mucho más fácil hacer las preguntas adecuadas y escuchar con atención para saber no sólo lo que dice el cliente, sino también lo que omite, y por lo tanto ofrecerle una solución satisfactoria.